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Jul 12, 2023

PILLER SAP による顧客サービスの向上

PILLER ブロワー & コンプレッサーは、さまざまな業界の特定の要件を満たす高性能ブロワーとコンプレッサー、およびカスタマイズされたソリューションを製造しています。 完全所有のグローバルネットワーク

PILLER ブロワー & コンプレッサーは、さまざまな業界の特定の要件を満たす高性能ブロワーとコンプレッサー、およびカスタマイズされたソリューションを製造しています。 完全子会社と合弁事業の世界的なネットワークにより、国際的な顧客ベースにサービスを提供できます。

顧客サービスの品質を向上させるために、同社は情報を共有し、販売、サービス、マーケティング活動全体でビジネス プロセスを最適化したいと考えていました。

PILLER では、さまざまな部門が独自の IT ソリューションを使用していました。

サービス部門には、サービス技術者を派遣するために Microsoft Excel スプレッドシートなどの手動プロセスがありました。 技術者は中央サーバーにログインしてデータを取得し、電子メールや会話による顧客サポートを記録していました。 個別のシリアル番号を持つオーダーメイド製品のため、営業部門は基本的なアクセス環境を備えていました。 マスターデータはありませんでした。 カスタマイズされた販売見積は紙で行われていたため、データの更新と品質に課題が生じていました。 マーケティング部門は、見本市の見込み顧客の獲得やキャンペーンの計画と実行などの業務を手作業やスプレッドシートを使用して行っていました。 これらすべての手動作業は時間がかかり、人的ミスが発生しやすくなります。

マーケティング、営業、サービスの各チームが能力を最大限に発揮できるようにするために、PILLER は重要な情報を共有できるソリューションを求めていました。 最初の連絡や注文管理からスペアパーツの配送やフォローアップに至るまで、顧客に関連するすべてのプロセスを調和させたいと考えていました。

「新製品や顧客にとって、当社のコア ソフトウェアのリアルタイム マスター データが当社の販売、サービス、マーケティング システムに反映されることが重要です。 SAP Customer Experience ソリューションと SAP Field Service Management を SAP S/4HANA と統合することでこれを実現できます」と、PILLER Bwers & Compressors GmbH の Lead to Cash 担当 SAP 社内コンサルタントである Frank Münzner 氏は述べています。

PILLER は、SAP Sales Cloud ソリューションを採用して、営業チームのニーズに対応し、見積や注文の管理などの機能を 1 か所に統合​​しました。 このソリューションは、検索機能と最新の直感的なユーザー インターフェイスを提供します。

同社は、SAP Field Service Management モバイル アプリを使用して、製品のシリアル番号とメタデータを含む、顧客との単一窓口となるサービス チケットの作成を支援しています。 このモバイル アプリを SAP Service Cloud ソリューションと統合すると、技術者は Apple iPad でサービス チケット情報を受信できるようになり、作業の実行に必要なものをすべて手に入れることができます。 これは、優れた顧客サポートにもつながります。

SAP Marketing Cloud ソリューションを導入し、SAP Sales Cloud と統合することにより、PILLER はサービス チケット、見込み客の機会、顧客連絡先などのデータを営業チームとマーケティング チーム間で積極的に共有できるようになりました。 これにより、企業は顧客に保証オプションやサービスコストの削減などを連絡することができます。

PILLER は現在、販売、サービス、マーケティング向けの 3 つの SAP Customer Experience ソリューションと SAP Field Service Management を、同社のエンタープライズ リソース プランニング (ERP) ソフトウェアである SAP S/4HANA と統合しています。

PILLER は FIS Global と提携して新しい機能と導入サポートに関するアドバイスを得る一方、IBsolution はビジネス変革とデジタル化の観点から潜在力を活用するためのガイダンスを提供しました。

SAP Customer Experience ポートフォリオ、SAP Field Service Management、および SAP S/4HANA を接続する主な利点は、これらすべてのソリューションでリアルタイム データを利用できることです。 新製品、顧客、材料などのマスターデータは、コアソフトウェアとして SAP S/4HANA に入力および保持されますが、他の統合ソリューションに自動的にプッシュされます。

これにより、PILLER は非常に効率的で革新的な顧客サービスとビジネス モデルを実現できます。 同社は、世界中の顧客の包括的なビューをリアルタイムで取得しながら、顧客の旅程の各段階で的を絞った方法で顧客と対話します。